很多企业对“客户体验”很重视，同时对“客户体验”这个词也很感性，“客户体验”像是一门玄学，让人摸不着头脑，寻不到脉络。那么我们试着用一句话总结什么是“客户体验”？

客户体验，是指客户对企业提供的产品和服务产生的感受。这种感受不是企业的主观行为。

在聊客户体验之前，我们还需要先了解一个词——客户视角

客户视角是一种完全主观、个性化的视角。比如摄影师为女客户拍照，摄影师从构图、光影等各种角度把客户拍得十分完美，而当摄影师把照片给客户看的时候，也许会换来她这样的评价：“太胖！”

对企业来说，企业首先要有“客户视角”，才能够了解“客户的感受”，进而理解什么是“客户的体验”，而不是企业的体验，或者企业认为的客户的体验。换句话说，客户的真实体验其实往往跟企业认为的客户体验是不一致的！

如果客户视角是完全主观、个性化的，那么客户的体验也会是千变万化的，这和客户的阅历、经验等密切相关。如此一来客户体验是不是就显得虚无缥缈，很难归纳总结？又怎么可能管理呢？

其实，多数人对事物的认知是有共性的。例如，什么是方，什么是圆，什么是香，什么是臭，不需要过多解释；我们都会在温暖而安静的环境下感到放松而睡意渐起；我们都会被橙色激发出振奋的情绪；整洁的办公室环境会让我们感到愉悦，而脏乱则使人心生烦恼和厌恶……

认知共性就是客户体验可以测量、设计和管理的基础。作为人，从感觉到情绪，到心理活动，到行为模式，有太多的一致性，而这些一致性是有规律可循的，是可以总结的。

所以客户体验到底来自哪里？

表层的客户体验来自人类的五种感官，视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉。

深层次客户体验来自于人性，比如情怀、勤奋、好奇、贪婪、协作等。

当我们来到一栋写字楼前，我们对它的感觉在看到它的一瞬间就产生了，它的外观看起来是什么样子的？感觉是高档还是低档？是否看着舒服？

然后走进写字楼大堂，这里是否宽敞、气派？色调是否优雅？装修布局是否高雅？同时我们会闻到气味，还能感到温度是否合适……这一切都和感官相关。

和感官相关的客户体验，都是很直接的内容，比如空间环境、网页界面的视觉、电话的声音、环境的气味与温度湿度等。这些客观存在的东西会影响人的情感和情绪。

这一切都是因为五感，人的情绪和情感发生了变化，而这些变化就是体验。所以快餐厅播放的一定是快节奏的乐曲，因为它们想让你快点离开，而高端西餐厅播放的则是舒缓的古典音乐，若隐若现，因为它们想让你沉浸其中……

对色彩、空间、声音、温度、湿度、气味等整体的把握，构成了体验外围的感觉层。

表层的客户体验非常重要，它是客户的第一印象，“只是因为在人群中多看了你一眼”，无论是因为爱你而无法忘记你的容颜，还是由于厌恶你而摆脱不掉你的形象，都是会被传播的体验！

— 和人性有关的客户体验 —

进入一家公司后，客户会去前台办理接洽。前台人员的态度，对客户的熟悉程度，对工作的熟练程度，让客户等待的时间长短，茶水准备及其他设施的位置是否准确等，这些也会让客户有所评判。

例如，客户认为前台人员的态度不那么亲和，正忙着和其他同事交接工作而怠慢了客户，客户入座没有及时端上茶水……这些体验的感受来自什么？显然不仅仅是感官。

是什么让我们觉得被冷落不舒服？是什么让我们用经济舱全价票的价格买了头等舱票，在地面却不能享受头等舱待遇而郁闷和愤怒？是什么让我们把网络商场的购物车放满，却迟迟不支付，只为等待“双十一”的到来？

是什么让我们在很明显的诈骗中奖信息中迷失？是什么让很多人在三伏天的大太阳下排队抢购？是什么让我们动动手指就能买东西后，就很少再去几公里以外的大商场？这些都是人性使然！

人性中客户希望被尊重，人性中客户希望自己花的钱超值，人性中客户希望服务更迅速、更省心、更优质。人性中有虚荣，让我们对一些炫耀身份和地位的东西欲罢不能；人性中的懒惰让一些实体店整体告急，因为人们会想动动手指就可以完成的事情，为什么要跑腿？

深层次的客户体验，其实都是人性使然，而人性是否得到满足，又都会反映到对天眼好坏的评价上！

表层的体验和深层次的体验共同构成了客户的真实体验，而客户的真实体验往往决定了企业成就的高度。重视“客户体验”，既不是表面的奢华，也不是单纯的点头哈腰，对于企业而言，客户体验就是企业形象和服务品质的优质化学反应！

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